Management de la relation client - Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction

Benoît Meyronin & Thierry Spencer - Livre / Editions Vuibert - Novembre 2016

Le mot de l’Académie : « Un ouvrage complet, agrémenté de nombreux exemples et témoignages, qui promeut un management soucieux des équipes et des clients »

Aujourd’hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d’activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers… Issu des regards croisés d’un enseignant-chercheur et d’un consultant, ce livre expose :

  • Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l’insatisfaction, la coproduction…
  • L’impact du digital
  • L’expérience client
  • La Symétrie des attentions (culture d’entreprise, management des équipes, place du back-office…) et la nécessité de libérer l’entreprise

Info clé : Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d’experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).

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