La bataille du service est lancée…

Le management des services change. C’est là un strict reflet des évolutions de notre société qui impactent chaque organisation, puisqu’aujourd’hui toutes intègrent une part de service… Après avoir martelé, des années durant, l’importance du client, il s’agit aujourd’hui de prouver que tout est mis en œuvre pour le satisfaire. N’en doutez plus : pour vos clients, la bataille du service est lancée.

Les clients changent de place…

Ils deviennent plus exigeants sur la qualité du service délivré et l’évolution de leurs attentes peut se résumer en 5 points clés :

• Temps. Le service que je veux et à l’heure où je le veux.
• Reconnaissance. La recherche d’une relation plus rare mais plus personnalisée.
• Information. Les clients sont mieux avertis : technique, prix, évaluation qualitative par des comparateurs et des communautés, …
• Efficacité. Une exigence radicale : l’achat en 1 clic, la rencontre d’un décideur, etc.
• Identité. Une grande attention accordée à l’image de l’entreprise.

Les collaborateurs attendent plus

Les attentes des collaborateurs évoluent elles aussi. 5 points peuvent les éclairer :

• Reconnaissance. Une forte demande de sens et de respect : la simple obéissance n’existe plus.
• Valorisation. La valorisation des métiers de service doit remplacer le mépris de ceux qui servent.
• Autonomie. L’obligation d’avoir une vraie autonomie et d’avoir le droit à l’erreur.
• Confiance. Qui repose aussi sur la fierté et la convivialité pour s'engager dans l'entreprise.
• Symétrie. Une qualité de relation du manager au collaborateur égale à celle demandée au collaborateur vis-à-vis de ses clients.

Faire évoluer l’approche de la qualité : une nécessité

Il convient d’ajouter à l’approche qualité de service "traditionnelle" une approche satisfaction client, qui prenne aussi en compte la réaction, la subjectivité, les émotions du consommateur.

Il est par ailleurs primordial d’obtenir une relation de confiance entre les deux acteurs du service :

• le professionnel, reconnu par son interlocuteur dans son expertise technique et relationnelle.
• le client, entendu, pris en compte, différencié et considéré par le professionnel.

Pour atteindre cet objectif, il convient de valoriser les métiers de service et ceux qui les exercent.