Accompagner le changement

L’appropriation d’une culture du service implique de changer votre regard sur le service pour appréhender sa complexité, d’accepter que les "petits riens" du quotidien sont essentiels à la reconnaissance de la qualité de service… de vous centrer sur la satisfaction client, dans un système où l’on accepte de ne pas tout maîtriser, pour laisser aussi sa place au client dans la relation…

• L’Académie du Service a accompagné dans cette démarche les centres de gestion des AGF ou encore la SNCF, pour le lancement du TGV Est.

Encourager l’innovation de service et l’esprit d'initiative

L’Académie du Service est régulièrement amenée à  faire évoluer la culture d’entreprise et le management, pour redonner du  pouvoir d’action au terrain : car mettre en œuvre un service de qualité suppose avant tout des collaborateurs en mesure d’exercer leur intelligence de situation.

Il s’agit en réalité d’atteindre un bon équilibre entre prévisibilité du service et possibilité de sortir du cadre pour mieux satisfaire un client.

Cette initiative locale permet aussi de trouver plus facilement des idées de l’innovation du quotidien : les "petit-bouger" qui changent le regard porté sur le métier.

Mettre en œuvre la "symétrie des attentions"

La qualité du service reflète souvent la qualité de la relation qu’un collaborateur entretient avec son organisation. Aussi, l’Académie du Service travaille-t-elle à favoriser une relation de qualité entre les managers ou l’entreprise et les équipes.

Le principe de symétrie des attentions est aujourd’hui travaillé dans un grand nombre d’entreprises : SNCF, La Poste, SuiteNovotel… Il constitue une source d’inspiration pour les dirigeants et les managers souhaitant développer une culture managériale soucieuse des clients ET des équipes. Il est devenu un véritable concept.