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 Académie du Service et la Poste - Le TEAMLab®: prise de conscience accélérée par le jeu
La Poste
La Poste propose le TEAMLab® dans le cadre du “Forum du management” destiné à ses top managers. Le TEAMLab® se révèle particulièrement approprié pour remettre en question les pratiques managériales de ces cadres dirigeants en charge d’équipes nombreuses et qui doivent réussir la modernisation de l’entreprise.
Contexte
La Poste s’est engagée en 2003 dans une modernisation en profondeur de son organisation au service du client. Faire évoluer le management n’est pas seulement un moyen pour réussir cette modernisation. C’est aussi une composante à part entière de cette modernisation.
Dans un premier temps, les 300 top managers du Groupe ont planché pour définir les 5 principes de management qui guident leurs actions : donner du sens, agir pour le client, accroître continûment la performance, réussir en équipe et faire preuve de courage. Développés et détaillés, ces “principes d’actions managériales” fondent en 2004 une première “Charte du management”. Ce fut la première production du “Forum du management”. Mais il ne fallait pas s’arrêter à la “coconstruction” de ces principes. “A ce stade, notre problématique était de passer des principes voulus aux comportements vécus.
Il ne fallait pas s’arrêter à l’expression des ambitions” explique Vincent Moullé, directeur de la formation du développement managérial. Trois nouveaux ateliers ont donc été créés en 2005 au sein du “Forum du management”.
L’un porte sur l’échange des meilleures pratiques de management. Un autre permet d’associer les managers à la prospective de l’entreprise, et donc à la construction du sens collectif, avec les partenaires externes. Un troisième est centré sur la mise en situation pour “passer d’un discours toujours ambitieux sur le management à la réflexion sur ses propres pratiques”.
Dans chaque atelier, les directeurs opérationnels et fonctionnels des 4 métiers du Groupe se côtoient : courrier, colis, banque et réseau grand public. “Dans ce cadre, nous cherchions un moyen efficace sur un court laps de temps pour mettre collectivement tous ces directeurs dans une situation analogue à leur vécu professionnel et aider à une prise de conscience en profondeur”.
Le TeamLab® était déjà connu de La Poste qui l’avait testé pour créer une cohésion d’équipe. Forte de cette expérience, La Poste l’a donc retenu comme le support de l’atelier de mise en situation du “Forum du Management”.
Un outil original de développement des managers
A ce jour, plusieurs groupes ont déjà été constitués. “Le premier a utilisé le TeamLab® en décembre 2004. Il a servi de test en situation pour valider si notre cible était prête à accepter ce détour par le jeu” se souvient Madeleine Ferland, consultante interne de La Poste.
En effet, chaque groupe de 20 participants se voit confier une mission : maîtriser les dysfonctionnements d’une usine sous marine. Les rôles sont répartis entre des opérationnels, des fonctions support et des responsables du pilotage. Il y a trois plongées ce qui permet à chacun d’expérimenter les trois types de postes. La mission doit être assurée en respectant des objectifs opérationnels et financiers, mais elle est “perturbée” par des facteurs extérieurs imprévus.
“Cet outil est parfaitement adapté pour réussir la transformation managériale. Il permet de changer dans et par l’action” note Isabelle Rongier, Directrice de projet Académie du Service. “Pour transformer rapidement le management, nous sommes convaincus qu’il faut surprendre et utiliser plusieurs voies complémentaires. Le détour par le jeu se révèle efficace dans la phase de prise de conscience pour des dirigeants qui connaissent toutes les démarches pédagogiques classiques et sont de plus en plus exigeants” ajoute Vincent Moullé.
Adaptation aux spécificités de La Poste
Depuis le premier groupe test, un important travail de partenariat avec Académie du Service a été mené pour renforcer et enrichir l’efficacité du TeamLab®. La souplesse du système et la volonté d’Accor de répondre aux demandes a permis de l’aménager sur mesure.Le scénario des missions a été revu pour le rendre plus complexe, notamment en augmentant les aléas d’environnement.
Comme l’explique Mauricette Feuillas, chef , du projet Forum : “Nos managers sont confrontés en permanence à des enjeux, multiples, à des risques environnementaux. Ils font face à une pression concurrentielle, croissante et inéluctable. Mais ils doivent être garants de la qualité du management. , Nous avons intégré dans le scénario de quoi les mettre en situation d’aller plus loin, de gérer des dilemmes et de se dépasser, mais surtout de le faire avec leur équipe et grâce à elle”.
Le travail d’adaptation a également porté sur l’intégration des 5 principes d’actions managériales définis en 2004 par les dirigeants en Forum, et sur la mise en place de grilles de lecture pour faire le lien entre les enseignements du jeu et le vécu professionnel. “Le TEAMLab® amplifie les comportements et fait percevoir les adaptations nécessaires” explique Isabelle Rongier. “Compte tenu de la richesse et de l’intérêt des résultats, nous avons renforcé le rôle des observateurs, désormais en grande partie responsables du débriefing.
"Les managers s’évaluent eux-mêmes” poursuit Mauricette Feuillas. Pour respecter l’esprit du Forum, un moment d’échange libre et direct, un moment d’ouverture, le Président du groupe La Poste, un directeur du Comité, exécutif et un haut dirigeant d’une entreprise extérieure interviennent entre les missions pour discuter avec les participants et remettre les expériences vécues en perspective. Le directeur général du groupe La Poste est aussi un acteur de la mission.
C’est lui qui autorise ou non la dernière plongée de chaque groupe au vu des résultats des deux plongées précédentes et des prévisions de la troisième plongée. Pour Isabelle Rongier, “cette implication de la Direction spécifique à La Poste est un gage d’efficacité”. A cela s’ajoute le lien instauré entre les groupes : chaque groupe “hérite” de la ferme sous-marine dans l’état dans lequel le précédent groupe l’a laissée et est responsable de l’état dans lequel il la laisse au groupe suivant.
Débriefing et perspectives
La formation est organisée sur deux jours : l’un consacré à l’accueil physique dans l’agence, le second à l’accueil téléphonique. Les deux journées sont construites selon le même schéma : expérimenter soi-même un service, comprendre les fondamentaux de la satisfaction client, les étapes de son parcours, et répondre à leurs attentes.
 La Poste - Teamlab
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