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RENOUVELER LE MANAGEMENT DES SERVICES
Comment faire évoluer les métiers face aux nouveaux modes de vie et de consommation ?
22 octobre, 19 novembre et 9 décembre 2009
Centre d’affaires Multiburo Trocadéro, 14 av. d’Eylau, Paris 16ème
Ce groupe de travail vise à analyser l’impact des évolutions des modes de vie et de consommation et du contexte économique sur le management des services, et enenvisager les conséquences en termes de compétences et d’organisation.
Conçu pour les cadres d’entreprise, ce groupe de travail s’adresse tout particulièrement aux directeurs relation clientèle/satisfaction client, aux responsables innovation de l’offre de services et aux responsables prospective emploi et métiers.
La conjonction de plusieurs facteurs (crise économique changement des cadres de régulation et concurrence accrue, nouveaux modes de vie et de consommation, sensibilité « verte », développement du Web 2.0…) conduit les entreprises à se transformer en profondeur en renouvelant leur périmètre, leurs métiers et leur culture pour être véritablement au service de leurs clients.
Cette transformation appelle à redéfinir le rôle et les compétences des collaborateurs face aux exigences toujours plus fortes de la clientèle, notamment en termes de qualité, de proximité et de personnalisation. Comment mieux préparer le personnel à intégrer ces attentes et à tisser de nouvelles formes de relation client, aussi bien au moment de la transaction qu’en amont et en aval, à travers le contact direct comme avec les technologies Web 2.0 ?
Pour anticiper ou accompagner les profondes évolutions en cours, les entreprises misent sur l’innovation. Jusqu’où l’adoption de nouveaux concepts et le développement d’offres de services conçues pour une plus grande satisfaction des clients exigent-ils de repenser les modes de management ? Dans quelle mesure la mise en oeuvre de partenariats remet-elle en cause l’organisation et la culture d’entreprise ?
Programme
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Jeudi 22 octotobre
9h00-12h30 |
Béatrice BOUSSARD, Directrice associée SENS’O Directrice stratégie & commerce Carrefour Proximité jusqu’en juin 2009
Thierry RAFFIER, Coordinateur opérationnel des tests Proximité, GROUPE CARREFOUR
Dominique DESJEUX, Sociologue, professeur d’anthropologie sociale et culturelle UNIVERSITE PARIS DESCARTES
Magali EUVERTE, Directrice de l’Université du service SNCF |
Vers un nouveau management des services
Comment développer une culture de service adaptée à l’évolution des modes de vie et de consommation ?
Avec les changements de rythme de vie, d’organisation sociale (vieillissement, recomposition familiale, rôle des TIC, nomadisme…) et de contexte économique, les clients se montrent aujourd’hui encore plus exigeants (rapidité, simplification, proximité, information…), plus attentifs aux prix (clarté de l’offre, rapport valeur perçue/prix ou « value for money »…) et plus prompts à exprimer leur satisfaction ou leur mécontentement, pouvant aller jusqu’à des formes de violence ou d’incivilité.
Comment prendre en compte ces évolutions dans le management des services, dans la définition de concepts mieux ciblés et dans la transformation des métiers ?
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Jeudi 19 novembre 2009
9h00-12h30 |
Pascale CECCALDI, Responsable communication et marketing VEOLIA EAU LYON
Magaly CHATIN, Directeur adjoint du pôle stratégie et innovation santé APRIL GROUP PREVOYANCE SANTE
Marie- Anne DUJARIER, Sociologue, maître de conférences UNIVERSITE PARIS III-SORBONNE NOUVELLE et ECOLE POLYTECHNIQUE |
Nouer de nouveaux liens avec les clients : des espaces de vente au Web 2.0
Les modalités de la relation-client dans les situations quotidiennes des services les plus divers (transports, banque, distribution, loisirs, restauration, médias, culture, médecine, formation etc.) se transforment, notamment avec la multiplication des possibilités offertes par les technologies Web 2.0.
A quelles conditions et jusqu’où en tirer parti pour dialoguer avec le consommateur, être à son écoute et tisser de nouveaux liens avec lui ? Comment mieux intégrer l’amont et l’aval de la transaction et articuler une expérience réussie en agence, boutique ou magasin, et une expérience en ligne tout aussi réussie ? Aux changements « visibles » (le design des espaces, par exemple), quels changements apporter dans les modes de management (front office/back office, logistique…) ? |
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