"Management du service & conduite du changement : le cas de la SNCF"
Benoit Meyronin, Magali Euverte et Hubert Joseph-Antoine (2010 Vuibert)
Coordonné par Magali Euverte, Hubert Joseph-Antoine et Benoît Meyronin
Préface de Mireille Faugère
Postface de Bernard Ramanantsoa
Les grandes entreprises de service public font face à des défis majeurs : arrivée de la concurrence, changement des comportements des clients, réorganisations…
Dans ce contexte, la SNCF s’est préparée, au fil des années 2000, à un environnement nouveau et surtout mouvant. Ainsi, elle a placé au coeur de sa stratégie la notion de « service», repositionnant
l’entreprise sur une culture du service et de la relation client plus affirmée, ainsi que sur des offres innovantes. Il a fallu pour cela créer un outil d’accompagnement, l’Université du Service, et mettre
en oeuvre une conduite du changement. Nul ne peut contester aujourd’hui le chemin parcouru par cette entreprise.
C’est le récit de cette transformation, à l’échelle d’une grande entreprise publique, que les trois coordinateurs et l’ensemble des contributeurs ont voulu partager ici avec ceux qui s’intéressent à la
conduite du changement, à l’innovation et à la culture de service.
Magali EUVERTE est directrice de l’Université du Service (SNCF Voyages)
Hubert JOSEPH-ANTOINE est directeur des ressources humaines de SNCF Voyages
Benoît MEYRONIN est professeur de marketing à Grenoble École de Management, directeur R&D de l’Académie du Service (Groupe Accor) et conseiller scientifique de l’Université du Service (SNCF Voyages).