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La place croissante du projet de
service dans la politique de l’entreprise apparaît aujourd’hui
avec encore plus d’acuité comme une condition forte pour renforcer sa
compétitivité, créer la confiance, repenser le management pour accroître
l’efficacité du contact client sous toutes ses formes.
Le contexte de crise structurelle affecte les entreprises,
leurs salariés, leurs clients et l’ensemble des parties prenantes. Il
invite à repenser leurs espaces de relations et leurs modalités d’actions.
Crise financière, crise économique mais également crise identitaire et de
valeurs, font que les marchés, les acteurs économiques et les modèles
d’entreprises se transforment en profondeur pour mieux préparer l’après-crise.
Association loi de 1901 créée en décembre 2002, think tank du
service créé par le GPS et le MEDEF, l’Institut Esprit Service (IES)
réunit les directions générales de sociétés (Grands comptes et entreprises
patrimoniales) et organisations de tous secteurs d’activités.
La mission principale de l’IES est le développement, dans
le privé comme le public, de réflexions, méthodes et outils de
management du service. Il a une vocation particulière à travailler
au rapprochement des acteurs publics et des entreprises privées. 350 dirigeants
issus du secteur privé et du secteur public participent activement à nos
travaux.
8h45 : Accueil des participants
9h00 : Culture et innovation de service,
un sens nouveau pour l’entreprise
9h30 : La transformation de l’entreprise et
de son écosystème vers le service
Quelle place accorder au projet et à l’ambition de service dans la politique de l’entreprise ?
Quels changements engager dans l’organisation pour la transformer vers le service ?
Quels sont les enjeux
et les obstacles stratégiques, culturels, politiques, sociaux, économiques) rencontrés ?
Quels sont les rôles respectifs de l’actionnariat, du conseil d‘administration, du comité exécutif ?
Développer la culture de service est-il vendeur auprès des parties prenantes (interne, clients,
communauté financière…) ?
11h30 : La mise en valeur du capital humain,
enjeu d’une nouvelle relation de l’entreprise avec ses clients, ses salariés et ses partenaires
Quelle politique mettre en place pour valoriser le capital humain dans le cadre de la transformation
vers le service ? Quels effets sur la qualité de service perçue par le client ?
Comment mesurer la relation entre capital client, capital humain et valeur de l’entreprise ?
Quels sont les grands enjeux ?
13h00 : Cocktail offert par les membres de l’Institut
Esprit Service
14h15 : Groupes de réflexion menés en parallèle
Premier groupe : La relation de service à l’encontre des comportements standardisés
Deuxième groupe : Innovation de service et nouvelles technologies entre réalité et utopie
Troisième groupe : Management et manager de proximité ou la recherche du mouton à cinq pattes
16h15 : Restitution en plénière par les rapporteurs
des groupes de réflexion - Synthèse et perspectives 2010
17h00 : Fin de la journée
Télécharger le programme de la journée
Telecharger la synthese des debats
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