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"Du management au marketing des services" Benoit Meyronin et Charles Ditandy (Octobre 200, Dunod)
Redonner du sens aux métiers de service - Charles Ditandy et Benoît Meyronin
Préface de Gilles Pélisson – Administrateur, Directeur Général de Accor
Ce qu'il y a de plus difficile à réussir aujourd'hui c'est de donner du sens et du plaisir aux équipes opérationnelles au service de leurs clients. Ceci n'est peut etre pas le fruit du hasard, l'expérience observée d'entreprise et de managers peut aider à aller directement à l'essentiel. Ce livre se situe au confluent du marketing et du management, et il articule concepts et pratiques de l'entreprise.
Satisfaire et fidéliser les clients et les collaborateurs d'une entreprise sont les enjeux majaurs des activités de service qui représentent, aujourd'hui, 75% de la richesse créée en France.
Profesionnaliser les métiers en y apporatant davantage de rigueur et de sens et rechercher des leviers de création de valeur qui prennent leur source dans les Hommes et les lieux qui font les services sont les deux approches opérationnelles du marketing des services developpées dans cet ouvrage. Dans un premier temps, il expose les concepts issus de la recherche en management des services puis présente les méthodes provenant à la fois de ses concepts et de la pratique professionnelle.
Ces propos sont ensuite enrichis de nombreux cas d'entreprise qui illustrent bien la diversité des activités et des concepts de service.
Fruit de la reflexion et de l'experience d'un universitaire et d'un praticien de l'entreprise, ce livre de référence aidera les managers des entités de service à mettre en place une véritable " ingénierie de services"
Plus généralement, il s'adresse aussi à tous ceux qui s'interessent aux activités tertiaires mais aussi aux étudiants désireux d'apprendre les fondamentaux du management et du marketing des services.
Les auteurs
Chales Ditandy est directeur au sein de l'Académie du Service, (Accor Services). Il accompagne les entreprises dans la mise en oeuvre de leur politique de services et la conception de programmes de formation.
Benoit Meyronin est professeur à Grenoble Ecole de Management où il dirige l'institut Management et Dynamique des Services. Il est aussi responsable R&D de l'Acémie du Service
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