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Tout l’enjeu d’un marketing des services réussi est de mettre les équipes opérationnelles en capacité de faire vivre au client une expérience en lien avec l’identité et le style de la marque. Si la cohérence entre marketing et ressources humaines n’est pas recherchée en permanence, le client risque fort de percevoir l’offre de service comme désincarnée, hétérogène ou peu convaincante.
Pour illustrer cette nécessité de cohérence, l’Académie du Service vous convie à explorer les cas de 3 entreprises grâce aux témoignages de Gilles Pélisson, PDG de Accor, Françoise Gri, Présidente de Manpower, Jean-Paul Bailly, PDG du Groupe La Poste. Ces interventions sont illustrées de présentations de projets d’entreprise et d’ateliers pédagogiques. Experts, dirigeants, pédagogues nourriront le débat le 16 septembre 2009 au Pullman Bercy.
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PROGRAMME |
| 8h45 |
Café d’accueil |
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| 9h15-9h30 |
Introduction et présentation des conférences
Jean-Jacques Gressier, DG de l’Académie du Service |
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| 9h30-10h30 |
Les stratégies de service, une cohérence à rechercher entre marketing et ressources humaines ?
Gilles Pelisson, PDG de Accor
Françoise Gri, Présidente de Manpower
Jean-Paul Bailly, Président du groupe La Poste |
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| 10h30-11h00 |
Pause |
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| 11h15-12h15 |
Passer de la vision globale à la satisfaction client et collaborateur : l’expérience de trois entreprises de services
Présentation de projets de service par les réprésentants RH et Marketing des 3 entreprises témoins. Réactions de Charles Ditandy, expert marketing des services et Isabelle Rongier, expert management, Académie du Service.
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| 12h15-12h45 |
Quels enseignements pour l'avenir ?
Gilles Pelisson, PDG de Accor
Françoise Gri, Présidente de Manpower
Jean-Paul Bailly, Président du groupe La Poste |
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| 12h45-14h |
Cocktail Déjeunatoire |
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| 14h00-17h |
Ateliers pédagogiques |
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Atelier n°1 : TEAMService®, savoir rédiger un script de service et briefer les équipes pour réussir sa mission.
Jeu interactif : à partir d’une offre de service formalisée, rédiger les attentes et besoins des clients en fonction de leur parcours, et les comportements des professionnels de service qui correspondent. |
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Atelier n°1 : L’équipe en scène® , s’entraîner aux attitudes de service cohérentes avec l’image de son entreprise et les piloter
Pédagogie du théâtre : avec nos comédiens, vivre les moments clés de la relation client puis exercer ses talents de metteur en scène du service. Exercices, saynètes, théâtre interactif vous font découvrir et vivre en direct le fruit de notre expérience tirée des savoir-faire liés au théâtre.
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| 17h-17h30 |
Conclusions de la journée et pistes de réflexion |
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