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Managers de proximité et qualité de service.
Depuis 2005, le Fonds social européen soutient le projet « Mosaïques » dans le cadre du programme Equal qui vise à soutenir un emploi de qualité et à éviter les discriminations au travail ainsi que l’a rappelé Jean-Jacques Gressier, Directeur général Académie du Service en introduction.
Dans ce cadre, l’Académie du Service, Bernard Julhiet Group, l’Institut Perspective Soignante en partenariat avec l’Asame, l’Hôpital Francis Robert d’Ancenis, l’Institut Fepem et Ingeus innovent pour trouver des manières de soutenir l’employabilité des personnes, en renforçant de leurs compétences en relation clients. En novembre 2006, un premier cycle de conférences avait mis l’accent sur les compétences des personnels en contact direct avec les clients, patients, usagers…
Pour cette deuxième conférence des Talents de la relation clients, presque un an après, à la suite de nouveaux travaux et d’expérimentations pédagogiques menées sur le terrain, les conférences et les débats étaient axés sur le thème. "Mangers de proximité et qualité de service"
Séances plénières et six ateliers pédagogiques interactifs ont rythmé ce colloque. L’essentiel dans cette synthèse.
Sur le thème «Managers de proximité et qualité de service», le 2ème colloque «Mosaïques», organisé le 29 novembre 2007 sous l’égide du Fonds social européen dans le cadre du programme Equal a rendu compte des multiples expériences mises en oeuvre pour répondre à un besoin de service croissant et toujours plus diversifié et il a mis en lumière le rôle clé des managers de proximité pour développer les compétences des acteurs du service au quotidien sur le terrain.
A chaque client son service :
Aujourd’hui, le service au client doit relever deux grands défis :
- s’adapter aux différences culturelles et aux multiples niveaux d’exigence qui y sont associés,
- humaniser et personnaliser la relation, et cela, d’autant plus que le service devient «soin» et concerne le domaine vital de la santé.
Le tout, dans un contexte souvent marqué par une forte pénurie de personnel et à une époque où la transmission d’une culture de service s’est perdue dans le fossé qui s’est creusé entre les générations. L’époque où le service pouvait se contenter de normes standardisées dans une logique taylorienne ou d’un référentiel de compétences non intégré dans une démarche globale est révolue. Les collaborateurs en contact direct ou indirect avec le client doivent être motivés et pouvoir réagir avec une certaine autonomie et une véritable souplesse intellectuelle. A l’avenir, c’est la capacité à promouvoir un «agir» humain et la manière dont le personnel construira l’échange qui induira la préférence, construira l’image de marque et l’identité des entreprises.
Parvenir à ce que son personnel soit «durablement soucieux de l’homme» ne s’improvise pas et ne peut se déployer en l’absence de conditions propices. L’organisation ne peut l’obliger à s’impliquer, mais elle peut par contre réunir des conditions favorables. Pour réussir, l’exemple donné et l’action des managers de proximité sont primordiaux.
Le rôle essentiel du manager de proximité
Pour proposer et inventer les services adéquats en tenant compte de chaque culture et de chaque individu ; les managers peuvent s’appuyer sur des études, des conseillers spécialisés et sur le partage d’expériences souvent transposables. Celles qui ont été présentées lors du colloque sont apparues comme précieuses pour fixer le curseur au juste niveau.
Pour établir un diagnostic sur les compétences à acquérir mais aussi de mettre en place une organisation propice. Les intervenants ont souligné combien il est ensuite souhaitable de dresser un état des lieux avec ses équipes, dans une démarche de recherche de solutions en co-responsabilité et d’identifier les freins organisationnels. Cela garantie des solutions durablement appliquées, insuffle la fierté du service, génère une dynamique de groupe communicative qui permet d’introduire du «consistant» et du «spontané».
Pour créer des outils de management par les compétences et des formations qualifiantes. Dans l’apprentissage des compétences de service, le E-learning 4 constitue un intéressant levier de transformation des attitudes de service. Les outils développés par les partenaires du projet Mosaïques ont permis d’en cerner les avantages. C’est notamment un moyen pour qualifier des personnes et une solution pédagogique économiquement viable pour former de manière récurrente des équipes nombreuses, de cultures et d’âges différents, souvent très autonomes, peu disponibles et isolées. Aujourd’hui, outils de formation et démarche de management, système d’évaluation des compétences et plan de carrière constituent les piliers d’une organisation qualifiante et durable.
Pour animer une telle démarche sur le long terme. Pour réussir, il est enfin apparu essentiel qu’une telle démarche soit constamment portée par les managers de proximité. Des approches innovantes ont été exposées dans le cadre d’un projet transnational européen pour professionnaliser ces managers de proximité. Elles leur offrent la possibilité de développer leurs compétences non techniques, d’accroître leur employabilité et d’échanger des bonnes pratiques entre secteurs et pays.
Ainsi, douze compétences ont été définies, des instruments d’évaluation créés, des guides méthodologiques et des outils de formation développés. Ainsi pour parvenir à un accueil client avec une «âme» et à un authentique service, mais aussi pour revaloriser ces métiers, les rendre attractifs et pouvoir attirer de nouveaux profils vers les métiers du service, il faut d’une part penser sa stratégie de service en tenant compte des attentes réelles et personnalisées de ses clients et d’autre part rendre la vie de ses équipes plus facile, les respecter, expliquer les enjeux et le «sens» de leur mission.
«Ensemble aller bien» pour «ensemble aller loin» |