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Les enjeux humains de la dynamique du service
Denis Grand, Président Directeur Général de VINCI Park et Michel Morin, Président du Directoire de Léon de Bruxelles, nous ont fait partager leur vision et leurs actions. Ils ont en commun d’être tous deux patrons d’entreprises de service, d’aimer le service et le métier que leur entreprise rend au client, et de placer l’homme au centre de la dynamique du service. Ils répondent à deux questions :
 Qu’est-ce qui caractérise votre entreprise en matière de dynamique du service ?
Quelle est votre vision de la place de l’Homme(le collaborateur –le client) dans cette dynamique ?
La co-construction, donner la parole au personnel et aux managers pour (re)définir le projet de service.
Vinci Park
Les révolutions depuis la naissance du métier, il y a 40 ans :
Tout d’abord la «révolution industrielle» (années 60-85) avec la volonté des collectivités locales de s’équiper rapidement et d’avoir un parc de stationnement dans leur coeur de ville, mais avec des moyens très limités (d’où un confort élémentaire)
Ensuite la «révolution de l’environnement» avec la prise en compte du souhait des clients de fréquenter des parcs offrant un cadre plus agréable (mise en peinture, éclairage renforcé, propreté, musique…)
Enfin la «révolution des services» entreprise par VINCI Park en 2001 en partant du constat que nos clients, aujourd’hui, attendent plus qu’une place de stationnement.
Ils attendent des services pour les accompagner et leur faciliter la vie de tous les jours. Il s’agissait de faire de VINCI Park un promoteur des services et des «circulations douces» en ville et pour les collaborateurs depasser d’un métier de gardien de parc à un métier de service, «passer d’une mentalité d’exploitant tiroir casisse à celle d’un commerçant de centre ville». L’un des enjeux de VINCI Park, né en 2001 de la fusion de 30 entités juridiques différentes, issues du secteur du BTP, était de créer une identité culturelle commune. Des interviews filmées de 410 collaborateurs ont été réalisées. Ces entretiens ont permis la création d’un film «VINCI Park et vous», dont la projection, à l’ensemble des personnels, en présence de l’équipe dirigeante, a été le premier pas vers la construction de ce projet commun..
Mais aussi, et de façon fondamentale, l’occasion de recueillir les idées du personnel de terrain pour définir le projet de service. Ainsi, l’ensemble des services associés qui sont désormais en place (prêt de vélos, de parapluie, de cabats, de kits de dépannage, le stationnement gratuit le jour de son anniversaire, la location de Segway, de voiture, le lavage…) sont à l’initiative d’agents ou de managers d’exploitation.Pour fédérer ses équipes, et outre «l’ardente obligation du terrain» à laquelle s’oblige l’encadrement opérationnel du groupe, VINCI Park organise désormais tous les deux ans un raid sportif de 4 jours, particulièrement porteur de sens pour des personnels qui vivent leur temps professionnel en souterrain.
Léon de Bruxelles
Le contexte est différent. La chaîne sort d’une période de traumatisme, dû au départ des actionnaires, puis à un dépôt de bilan. Il fallait qu’en 6 mois les résultats redeviennent positifs. Pour y réussir, Michel Morin a choisi d’investir sur le personnel :
amélioration des conditions de travail
amélioration du salaire (versement intégral des Aides Aubry pour le passage aux 35 heures aux salariés)
dialogues lors de dîners informels (1 par semaine avec 20 collaborateurs)rencontreset en particulier sur les directeurs
écouter leurs propositions, en faisant table rase des difficultés vécues et des clans constitués
leur donner un réel pouvoir, car toutes les décisions étaient auparavant prises au siège
revoir leurs salaires à la hausse et les intéresser aux résultats, avec des échéances courtes (3 mois)
mobiliser les dirigeants pour qu’ils donnent l’exemple (tous les jours, au siège, on goûte les moules!)
C’était «le premier acte de confiance vis-à-vis des Directeurs pour les encourager à former et garder leurs équipes» (vérifier citation)L’objectif a été atteint sur la quasi-totalité des restaurants, avec des résultats désormais positifs (-15 millions d’euro en 2000, + 2 millions en 2004) «Ils commencent à comprendre que la qualité du produit et la qualité du service sont des incontournables»
La formation pour valoriser les hommes et le métier, et améliorer constamment la qualité de service
Comme tous les participants l’ont souligné, la formation n’est pas une stratégie en soi. Elle découle d’une approche systémique où l’organisation, le commercial, la communication, les démarches et les mesures dequalité etc. sont travaillés en parallèle. Les grandes entreprises publiques, qui avaient eu tendance à mettre en place la formation sans cette approche systémique, s’en font particulièrement l’écho.
Mais la formation est cependant un levier incontournable dans des entreprises en réseau, où la transmission de savoir (savoir-faire et savoir-être) passe principalement par les managers de première ligne! De l’avis de tous, la formation reste un incontournable du changement
culturel (on n’est plus dans la culture du «client-roi», qui culpabilisait le personnel au contact; les jeunes recrues ont besoin de (ré)apprendre la politesse alors que c’était une compétence «innée» chez les seniors…)
elle est le «ciment» d’un ensemble de mesures globales visant à améliorer la performance
son importance est soulignée dans le baromètre Accor Services sur la motivation des salariés français et qui indique que les principaux facteurs d’implication mentionnés parles salariés portent sur le management et la formation.
Pour VINCI Park, un projet très important de création d’école est en coursd’achèvement : l’EcoleVinci Park, l’école de commerce du stationnnement. Particulièrement destinée aux agents et managers d’exploitation, l’Ecolepermettra de poursuivre et d’approfondir la mutation des métiers qui est en cours, d’améliorer la qualité de service et de renforcer la fierté d’appartenance des agents à unvrai métier valorisant. La formation est également le moyen le plus efficace pour assurer le relais des grands projets «siège» sur le terrain.«Détecter les potentiels, les faire évoluer et miser sur la formation de formateurs pour diffuser: transmission par capillarité». Pour Léon de Bruxelles,la formation représente le vrai défi pour 2005 et au-delà, car la première attente d’un client est d’être bien servi.
Or, les savoir-être, essentiels dans pour les attitudes de service, sont les plus difficiles à transmettre, et particulièrement en perte de vitesse chez les jeunes.Le prochain challenge est l’ouverture de l’EcoleLéon, qui visera en premier lieu le personnel au contact: «savoir mettre en scène les attitudes de service plutôt que les appliquer mécaniquement». Et bien sûr, lutter contre le turnover.
Nos intervenants et les participants ont aussi mentionné d’autres leviers que nous rappelons pour mémoire :
le turnover
le dispositif d’intéressement
la sécurité des clients et des personnels
la nature de la relation-client
l’influence de la qualité de service sur la baisse de résultat
quelle que soit la culture, l’apprentissage doit passer par la reproduction d’expériences positives:exemple des Stoïciens, qui recherchaient l’harmonie dans la règle, et des Epicuriens, pour lesquels le plaisir est le guide du bon comportement.
La contribution de Académie du Services à ces projets :
Pour VINCI Park : Analyse de la situation du projet de service, définition de la vocation et des missions de l’école, définition des compétences nécessaires dans chaque parking, construction de l’ensemble des programmes, formation des animateurs, formation des chefs de secteurs…
Pour Léon de Bruxelles : Formation de formateurs relais, formation des directeurs d’exploitation «piloter la formation dans un restaurant Léon de Bruxelles», cohésion du comité de direction, accompagnement de la direction des opérations...
 Enjeux humains de la dynamique de service
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